Портал CPGRAMS предоставляет гражданам платформу для подачи жалобы на любую государственную организацию в стране.
Существенное признание прогресса Индии в урегулировании общественных жалоб подтвердждает работа Секретаря Департамента административных реформ и общественных жалоб (DARPG) В. Шриниваса, который представил программу "CPGRAMS: Основа для SMART-правительства" представителям правительства США и ключевым заинтересованным сторонам. Встреча, созванная Центром IBM для бизнеса правительства, освещала успешное внедрение Индией Централизованной системы рассмотрения и мониторинга общественных жалоб (CPGRAMS), благодаря которой было рассмотрено более 150 тысяч жалоб в месяц.

Центр IBM для бизнеса правительства, расположенный в Вашингтоне, пригласил DARPG представить инновационную концепцию CPGRAMS чиновникам и заинтересованным сторонам США. 90-минутное виртуальное общение 3 июня 2024 года было сосредоточено на внедрении искусственного интеллекта (AI) в управление.

Его посетили выдающиеся деятели США, такие как Джеймс-Кристиан Блоквуд, исполнительный вице-президент, Партнерство для государственной службы; Дэн Ченок, исполнительный директор, IBM Centre for the Business of Government; Терри Гертон, Президент и Генеральный директор, Национальная академия государственного управления; Иван Мецер, Директор, департамент управления производительностью, Генеральная администрация по обслуживанию; Александр Снайдер, Руководитель стратегии управления производительностью, Генеральная администрация по обслуживанию; а также другие представители правительства США.

В обсуждениях также участвовали представители Содружества Центра для бизнеса правительства из Индии, включая профессора Праджапати Триведи и профессора Аваниша. Индия была представлена секретарем DARPG Шринивасом, а также старшими должностными лицами, включая Заместители секретарей N.B.S. Раджпут и Джайя Дубей, Заместитель генерального директора NIC доктор Сушил Кумар, Заместитель секретаря DARPG Партхасарати Бхаскар, Старший технический директор NIC Ману Гарг, и другие старшие должностные лица.

Стремление Индии к ориентированному на граждан управлению

Презентация подчеркнула трансформационный потенциал технологии в устранении разрыва между гражданами и управлением. Усиливая возможности граждан и повышая прозрачность и отчетность, инициатива CPGRAMS привнесла значительные улучшения в качество и своевременность урегулирования жалоб.

Успешно решив более 150 тысяч жалоб в месяц, индийская программа CPGRAMS имеет 102 тысячи должностных лиц, работающих через портал. Это достижение было продемонстрировано как свидетельство приверженности Индии гражданоцентричному управлению.

Акцент был сделан на создание интеллектуальной панели мониторинга жалоб и дерева панели управления, разработанных с использованием практик искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML). Эти инструменты позволяют обрабатывать разобщенные наборы данных, способствуя основанному на фактах формированию политики и вмешательству на основе данных.

Правительство Индии утвердило выделение 128 кроров рупий для версии CPGRAMS 8.0, в которой будет представлена обновленная технологическая платформа, предназначенная для внедрения в течение следующих двух лет. Цель этого обновления - дальнейшее улучшение возможностей и эффективности системы.

Осуждения, полученные от чиновников США, подчеркивают международное значение усилий Индии в области эффективного урегулирования жалоб.

Департамент административных реформ и общественных жалоб (DARPG) является ведущим агентством, ответственным за формирование политических руководящих принципов гражданоцентричного управления в Индии. Он играет ключевую роль в урегулировании жалоб граждан, сопряженной с различными министерствами и ведомствами, и стремится искоренить корневые причины жалоб.

Использование технологии для эффективного урегулирования жалоб

Стремление DARPG к превосходству в обеспечении государственных услуг находит отражение в его инициативах по использованию технологий для эффективного урегулирования жалоб. Портал CPGRAMS, ключевой элемент этих усилий, предоставляет гражданам платформу для подачи жалоб против любой государственной организации в стране, обеспечивая своевременное урегулирование соответствующим министерством, ведомством или государственным правительством.

DARPG подписал меморандум о взаимопонимании о разработке методов AI и ML для анализа общественных жалоб. Система интеллектуального управления жалобами (IGMS), развернутая в рамках CPGRAMS 7.0, иллюстрирует этот пример. IGMS автоматически обнаруживает спам, массовые и повторяющиеся жалобы в режиме реального времени, определяет семантический смысл жалоб и выявляет важные кластеры тем, отражающие общие проблемы, поднимаемые несколькими гражданами.

Кроме того, IGMS обеспечивает пространственно-временную фильтрацию тем и вопросов в жалобах, что позволяет определить корневые причины жалоб на уровне политики и реализации. Эта продвинутая система гарантирует оперативное и эффективное рассмотрение жалоб, повышая общую эффективность управления.

Индийская инициатива CPGRAMS, продемонстрированная представителям правительства США, показывает стремление Индии использовать технологии для эффективного управления. Осуждение со стороны американских чиновников, подчеркивают международное признание усилий Индии в области урегулирования жалоб. DARPG продолжает стремиться к высшему качеству в предоставлении государственных услуг, устанавливая эталон для гражданоцентричного управления в мире.